Възходът на кол центровете в електронната търговия

Конкуренцията в сферата на електронната търговия се засилва, докато все повече потребители предпочитат удобството и предимствата на онлайн пазаруването. Този нарастващ интерес води до увеличаване на обема от задачи, свързани с обслужването на клиенти. В настоящата динамична и конкурентна среда, онлайн търговците се нуждаят от надеждни партньори, които да им помогнат да се справят с предизвикателствата.

Бумът на електронната търговия в България

Според скорошни данни на Българската е-комерс асоциация, обемът на пазара за период от четири години насам е удвоен. Страната ни бележи рекорд на интернет продажбите през 2023 г., които достигат до над 1.95 милиарда евро. В проценти, това са цели 19% ръст в сравнение с 2022 година. Този подем в индустрията е поредното доказателство за динамичното развитие и растеж на онлайн сектора в България.

В доклад от Statista се посочва, че към първото тримесечие на 2024 г., смартфоните представляват около 77% от посещенията на сайтове за търговия на дребно в световен мащаб, като от тях са извършени две трети от онлайн поръчките за пазаруване.

Тези данни подчертават значението на мобилната оптимизация и удобството за потребителите, които пазаруват през своите мобилни устройства. Онлайн магазините, които инвестират в мобилни приложения и адаптивни уебсайтове, не само отговарят на нуждите на съвременните потребители, но и увеличават вероятността за конверсии и дългосрочна лоялност на клиентите.

Лесната комуникация с онлайн магазина не само улеснява клиентите, но и подобрява цялостното им преживяване при пазаруване. Използването на услуги от кол центрове от онлайн магазините гарантира, че винаги ще има компетентен екип на разположение, който да отговори на всички въпроси и да помогне при възникнали проблеми, което прави пазаруването още по-приятно и сигурно.

Защо все повече бизнеси в електронната търговия използват услугите на кол центрове?

Аутсорсингът предоставя ефективно решение с цел по-добро управление и разрастване на бизнеса. По този начин компанията спестява време, финанси и излишни усилия. Кол центърът поема второстепенните, но важни функции на фирмата, за да няма необходимост от повече служители на пълен работен ден или от инвестиции в обучения, оборудване и системи.

Примери за няколко големи бизнеса за електронна търговия, които използват тези услуги са:

• Amazon
• eBay
• Alibaba
• Shopify
• Tokopedia
• Mercado Libre
• Shopee

Kаква е ролята на кол центъра в електронната търговия?

Кол центровете имат три основни функции в електронната търговия: те спомагат за намаляване на разходите, стимулират растежа на бизнеса и изграждат доверие в клиентите.

Спестяване на разходи

Кол центърът позволява на компаниите за електронна търговия да спестят повече средства и да намалят разходите за набиране на персонал. Този разход включва месечни заплати, платен отпуск и редовно обучение. Също така, някои кол центрове като Outsource Point имат голям опит в управлението на входящата „first line” комуникация, като технически запитвания, оплаквания и обратни връзка и тн. Подобен тип услуга е подходяща за компании работещи с голям брой клиентска база и крайни клиенти, с които имат комуникация на дневна база. По този начин този разход може да бъде оптимизиран и да се придаде добавена стойност на много други звена в компанията.

Помагат за растежа на компанията

Онлайн пазарът е динамичен, с постоянни промени в търсенето и предлагането на продукти и услуги. Липсата на възможност за внедряване на нови приложения, инструменти и функции може да доведе до намаляване на конкурентоспособността.

Кол центровете поемат времеемките и скъпи административни задачи, позволявайки на бизнес собственикът да се фокусира върху основните дейности на компанията. Това дава възможност на онлайн магазините да продължат да развиват своята марка, гама от продукти и услуги, за да останат конкурентни на пазара.

Изграждане на доверие у потребителите

Основната цел на кол центъра е да осигури качествено клиентско обслужване. Чрез индивидуален подход и разбиране на нуждите на потребителите се създава положително изживяване за изграждане на дългосрочни взаимоотношения и лоялност към марката. Сред компаниите, предлагащи подобни услуги, Outsource Point се откроява със своята специализация в контакт-център услуги и B2C аутсорсинг решения.

Когато клиентите са доволни и вярват в даден продукт или услуга, това естествено води до увеличаване на продажбите. Удовлетворените потребители са по-склонни да направят повторни покупки и дори да препоръчат продуктите или услугите на свои близки и приятели.

Как кол центровете подобряват цялостното изживяване на клиентите за компаниите за електронна търговия?

Кол центровете могат да допринесат значително за подобряване на цялостното потребителско изживяване с няколко различни метода:

Лоялност

Агентите, особено тези, които са професионално обучени или имат дългогодишен опит в обслужването на клиенти, могат да изградят доверие в клиентите, което е жизненоважен елемент в сферата на електронна търговия.

Дори да не направят нова покупка в близкото бъдеще, доволните клиенти могат да продължат да подкрепят марката чрез положителни отзиви и препоръки.

Анализ на потребителското поведение

Кол центровете разполагат с подробна и актуална информация за потребителите, техните предпочитания, проблеми и нагласи към компанията и предлаганите продукти или услуги. Тази информация позволява на бизнеса да създаде по-точни и конкретни профили на своите клиенти, което от своя страна води до разбиране на техните нужди и очаквания. В резултат на това, компаниите могат да подобрят цялостното потребителско изживяване, да провеждат по-ефективни маркетингови проучвания и да насочват рекламите си по-прецизно към целевата си аудитория.

Осигуряване на по-гладко потребителско изживяване

Агентите са връзката между клиента и компанията. За да спестят  време и усилия, те отговарят на запитвания свързани с доставка, плащания, възникнали проблеми и допълнителни въпроси. Освен това предоставят полезни ресурси като: материали с често задавани въпроси, допълнителни контакти за връзка или насочват потребителите към правилния отдел в компанията. Този вид обслужване спомага за предотвратяване на проблеми, намалява неудовлетвореността и създава по-приятно и безпроблемно потребителско изживяване.

На линия 24/7

Един външен кол център като Outsource Point поддържа разнообразни комуникационни канали като телефон, имейл, социални медии, текстови съобщения и чат на живо. Това позволява на клиентите да изберат най-удобния за тях начин за контакт, независимо от тяхното местоположение или предпочитания. Така се осигурява по-голяма гъвкавост и удобство, което допринася за цялостно по-добро изживяване на клиентите и им дава възможност да получат бърз и конкретен отговор на своите запитвания.

 В условията на нарастваща конкуренция и променящи се потребителски навици, кол центровете се превръщат в незаменим партньор за онлайн търговците. Те не само оптимизират разходите и подпомагат растежа на бизнеса, но и изграждат доверие и лоялност у клиентите чрез качествено обслужване и индивидуален подход. Инвестицията в кол център е инвестиция в дългосрочния успех на всеки онлайн бизнес.